Bạn không thể giải quyết được vấn đề nếu bạn không biết vấn đề đó là gì. Và trong bán hàng, bạn không thể giải quyết vấn đề từ chối của khách hàng nếu bạn không biết vì sao khách hàng không mua hàng của bạn. Bài viết này đúc kết kinh nghiệm của tôi Tạ Mai sẽ giúp bạn dự đoán và xác định được "Vì sao khách hàng không mua"

1. Khách hàng không biết để mua

Rất nhiều người bán hàng, muốn bán hàng nhưng chỉ tập trung vào bán hàng mà không làm cho khách hàng biết để mua. Hãy tưởng tượng, bạn là một khách hàng đang cần mua 1 thùng sơn cho sàn nhà xưởng, vậy bạn sẽ làm những gì?

1. Đầu tiên, bạn muốn mua sơn xuất phát từ nhu cầu đảm bảo an toàn công việc, vì vậy trong đầu bạn sẽ có câu hỏi “Loại sơn sàn nào phù hợp cho nền nhà xưởng?” và bạn sẽ nhập câu hỏi này trên Google. Bạn sẽ tìm ra rất nhiều bài viết, video tư vấn, đánh giá các mẫu sơn sàn khác nhau… rồi bạn biết mình cần mua loại sơn nào.
2. Tiếp theo, bạn sẽ tìm những nơi có bán loại sơn mà bạn đang cần, bạn lại lên Google. Sau đó, bạn liệt kê ra được vài nơi bán sơn này… và bạn biết những nhà bán hàng này có gì tốt, có gì dở, ai gần, ai xa… và đâu là đơn vị bán hàng phù hợp với bạn.
3. Rồi bạn sẽ liên hệ với những nhà bán hàng, hỏi han, tìm kiếm để biết có khuyến mãi gì không? bảo hành thế nào? có gì cần mua thêm công cụ đi kèm cho thùng sơn đó không? Có thể mua trả góp hay không? Thủ tục cần những gì?…

Và khách hàng sẽ cần phải biết nhiều thứ trước khi quyết định mua. Như bạn sẽ thấy: Nếu muốn bán được hàng thì chỉ "bán hàng" thôi là chưa đủ. Hãy cho khách hàng biết nhiều thông tin hơn để ra quyết định mua hàng. Hãy viết các bài tư vấn, hãy livestream, hãy quay video đánh giá, mở hộp, dùng thử, hướng dẫn…trên website bán hàng của mình. Nếu bạn đã làm được bước này thì xin chúc mừng bạn đã tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng rồi đấy!

2. Khách hàng không hứng đủ để mua

Bạn đã cố làm các việc để khách hàng biết nhưng họ vẫn không mua? Không, họ chưa biết gì về bạn và về sản phẩm của bạn đâu! Có thể, bài viết của bạn không đủ hay, có thể video của bạn không đủ đẹp, có thể phần giới thiệu của bạn lê thê làm cho người đọc bị nản, cũng có thể website của bạn truy cập bị chậm hoặc Facebook của bạn toàn những tin bài tiêu cực,... Bởi vì bạn cũng có thể đang tiếp cận sai đối tượng.

Vậy phải làm sao? Hãy hỏi và trả lời những câu hỏi sau

• Làm sao tôi có thể làm cho khách hàng tò mò về những gì tôi viết? Làm sao để họ đọc dòng trên lại muốn tiếp tục đọc dòng dưới ? Làm sao để họ xem đoạn đầu rồi lại muốn xem đoạn cuối của video ?
• Làm sao tôi có thể biến các thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm của mình trở nên thú vị, hài hước và hấp dẫn khách hàng đây ?
• Làm sao để quá trình cung cấp thông tin về sản phẩm diễn ra 1 cách tự nhiên như hơi thở chứ không làm cho khách hàng cảm thấy "bị chào hàng" rồi thu mình phòng thủ hoặc chạy mất dép ?
• Làm sao để tôi trở nên nổi bật và khác biệt ?

Tạ Mai tin là, khi bạn có câu hỏi đúng, bạn sẽ tìm ra được câu trả lời đúng!

3. Khách hàng không tin bạn

Vâng! Đúng đó, bạn không làm gì sai cả, bạn không lừa ai cả nhưng khách hàng vẫn không tin bạn. Bản năng mạnh nhất của con người và hầu hết các động vật sống là bản năng sinh tồn. Bản năng này làm cho người ta nghi ngờ mọi thứ chỉ vì nó "lạ" mà không cần biết tốt xấu. Thấy 1 người lạ, không dám chạy lại bắt tay! Thấy 1 con vật lạ, né tránh! Đến 1 vùng đất lạ, rụt rè, rón rén! Tham gia vào 1 cộng đồng lạ? Hết tự tin !

Tóm lại, cứ lạ là nghi ngờ. Bạn có đủ gần gũi, thân quen với khách hàng tiềm năng chưa? Nếu câu trả lời là chưa thì đừng bán, hãy giúp đỡ khách hàng của bạn trước, đủ quen, đủ yêu rồi bán sau.

>> Hãy nhớ quy trình: "Biết - Thích - Tin - Thử - Mua - Yêu - Giới Thiệu"

Mặc nhiên, khách hàng sẽ không tin là bạn đang nói thật hoặc họ nghĩ bạn đang nói quá. Tệ hơn là họ không tin vào đạo đức và năng lực của bạn. Không tin thì không làm, không tin thì không theo, không tin thì không mua. Rất dễ hiểu phải không nào…Tôi biết, bạn đang chưa tin tôi đâu, vì thế tôi không có gì muốn bán cho bạn cả.  Bởi vì tôi là người biết chờ đợi…

4. Khách hàng tin nhưng không mua

Đây là vấn đề khá đau đầu với những người làm marketing và bán hàng…Bạn sợ họ không tin bạn? Không, họ tin bạn, họ tin luôn là sản phẩm của bạn rất tốt. Họ tin tất cả những gì bạn nói về sản phẩm của bạn nhưng… Họ không tin rằng nó có hiệu quả với họ!

Ví dụ: Tạ Mai đang bán sản phẩm sơn sàn epoxy, khách hàng tiềm năng của tôi hoàn toàn tin tưởng rằng tôi là người có đạo đức, có năng lực và những gì tôi nói về sản phẩm là sự thật 100%. Họ biết sản phẩm của tôi đã giúp rất nhiều doanh nghiệp co lớp sàn công nghiệp hiệu quả, nhưng trong suy nghĩ của họ “Tôi biết điều này hiệu quả với những người khác, nhưng tôi đã thử hàng chục sản phẩm sơn epoxy và chẳng cái nào có ích với tôi cả. Tất cả các lớp sơn đều bị bong sau vài tuần vì sàn của tôi đặc biệt hay bị ẩm ướt…”

Với những tình huống này, bạn phải học kỹ thuật Transform – Biến đổi. Hãy chỉ ra cho khách hàng sự thay đổi của ai đó tương tự như họ và khiến cho khách hàng liên tưởng mạnh mẽ đến “trường hợp đặc biệt” của mình. Tất nhiên, còn nhiều kỹ thuật khác nữa để giải quyết yếu tố này, tôi tin rằng bạn sẽ tìm cách học được nó.

5. Khách hàng không có tiền để mua

Nói rằng không có tiền chưa hoàn toàn chính xác, mà thực sự là, khách hàng không có ngân sách dành cho sản phẩm của bạn. Tiền của khách hàng luôn có giới hạn, và họ phải sử dụng con số giới hạn này để trang trải hàng trăm thứ trong cuộc sống hằng ngày. Chính vì vậy, khi bạn đề nghị khách hàng mua sản phẩm của bạn, đây là một lời đề nghị hoàn toàn bất ngờ với họ. Họ chưa từng có kế hoạch chi tiêu cho sản phẩm này. Vì vậy, họ sẽ đưa ra lời từ chối: Tôi không có tiền!

Với tình huống này, bạn cần phải cho khách hàng thấy sự cấp thiết về việc cần sử dụng sản phẩm của bạn để họ sẵn sàng hy sinh 1 khoản thu nhập để tránh mất mát, thiệt hại khi không mua.

6. Khách hàng không cần nên không mua

Ở góc nhìn riêng của bạn, bạn thấy rằng khách hàng cực kỳ cần sản phẩm của bạn. Nếu mua sản phẩm của bạn, cuộc sống, công việc, sinh hoạt của họ sẽ trở nên đơn giản trơn chu và dễ dàng hơn rất nhiều. Nhưng vấn đề là, trong suy nghĩ của khách hàng “Không có sản phẩm này, tôi vẫn sống tốt đấy thôi”

Ví dụ: Bạn đang bán bảo hiểm, khách hàng hoàn toàn tin rằng bạn là người có đạo đức, có năng lực và những gì bạn nói là thật. Họ cũng biết rằng bảo hiểm là một sản phẩm văn minh. Tuy nhiên, hầu hết mọi người lại cho rằng “Không có bảo hiểm cũng không sao, bao lâu nay, bao nhiêu người không có bảo hiểm vẫn khỏe mạnh hạnh phúc đấy thôi. Nếu rủi ro gặp tai nạn mất mạng thì bảo hiểm đền cũng đâu để làm gì?…”

Trong tình huống này, bạn hãy chỉ cho khách hàng thấy chết chưa phải hết. Họ cần chăm sóc con cái, cha mẹ, vợ chồng ngay cả khi họ đã chết…Tuy nhiên, hãy trình bày bài thuyết phục của mình một cách thú vị dưới dạng một câu chuyện có cảm xúc, dễ hiểu, dễ nhớ.

7. Khách hàng nghĩ không gấp nên không mua

Trì hoãn là bản năng, bản chất của chúng ta. Có rất nhiều việc quan trọng cần làm, tuy nhiên trong đầu chúng ta luôn luôn có giọng nói nhỏ nói rằng: “Từ từ đã đi đâu mà vội, mai làm cũng được, xong việc này rồi làm việc đó cũng được… Và khi mua hàng, đặc biệt là những sản phẩm không phải sản phẩm thiết yếu hoặc không có những yếu tố hấp dẫn đặc biệt thì sự trì hoãn này tăng cấp độ thêm 100 lần.

Để giải quyết rào cản này, hãy đưa ra những ưu đãi, khuyến mãi, quà tặng… nhưng có yếu tố giới hạn về số lượng hoặc thời gian. Bạn có thể “đe doạ” sẽ  tăng giá bán, huỷ quà tặng, cất ưu đãi sau 1 khoảng thời gian hoặc khi đã đạt đủ số người mua hàng…

Với 7 lý do trên, tôi nghĩ đã đủ để bạn nhìn thấy vì sao khách hàng không mua hàng của bạn. Nếu bạn còn mơ hồ về cách giải quyết những vấn đề này thì đừng lo… Ai khi mới nhìn thấy những rào cản lớn mà lại thấy dễ dàng đâu! Tuy nhiên, hãy nhớ, biết được tại sao? biết cách làm thế nào?, bạn đã đi được 1 nửa chặng đường rồi.

Hãy bắt đầu học cách dự đoán và xác định xem: Lời từ chối mình nhận được hôm nay là do nguyên nhân nào trong 7 nguyên nhân bên trên. Sau đó tìm cách giải quyết nó từng bước. Người làm giỏi là người làm nhiều, hãy bắt đầu hành động ngay cả khi chưa sẵn sàng, đúng thì mình vui, sai thì mình sửa. Đừng đợi giỏi mới làm mà hãy nhớ: Làm mới giỏi. Chúc bạn luôn mạnh mẽ và dũng cảm đối mặt với những lời từ chối của khách hàng.